ANALISTA SUPORTE WP PL

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira. Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers! Responsabilidades e atribuições Missão do cargo Ser o primeiro ponto de contato dos clientes internos e externos, registrando, diagnosticando e resolvendo incidentes e requisições no primeiro atendimento, de acordo com os SLAs contratados e as boas práticas de ITSM, sempre com foco na experiência e satisfação do cliente. Principais atividades Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone, chat, e-mail e portal de autoatendimento, registrando todos os contatos na ferramenta de ITSM com informações completas e categorização correta, sempre visando a satisfação do cliente; Diagnosticar e solucionar incidentes e requisições no primeiro contato, buscando atingir a meta de FCR (First Contact Resolution) estabelecida em contrato, utilizando scripts, base de conhecimento e acesso remoto; Cumprir os prazos de atendimento e solução definidos nos SLAs de cada cliente, acompanhando a fila de chamados e priorizando conforme impacto e urgência; Escalonar para os níveis 2 e 3 os chamados que não puderem ser resolvidos no primeiro atendimento, garantindo registro técnico detalhado para evitar retrabalho e retorno ao cliente; Prestar suporte em sistemas operacionais, pacote Office/Microsoft 365, impressoras, notebooks, desktops, dispositivos móveis e acessos (reset de senha, desbloqueio de contas, permissões), conforme escopo das soluções contratadas (SimPrinter, SimPC, SimMobile e correlatas); Atualizar o cliente sobre o status de seus chamados e realizar o encerramento somente após confirmação da solução; Contribuir com a criação e atualização de artigos na base de conhecimento, registrando soluções recorrentes para aumentar o índice de FCR da operação; Seguir os processos de gerenciamento de incidentes, requisições e problemas, de acordo com as boas práticas ITIL e os procedimentos da operação; Identificar incidentes recorrentes ou massivos e comunicar imediatamente a liderança, contribuindo para a análise de causa raiz; Atender aos padrões de qualidade definidos pela monitoria (postura, comunicação, registro e resolução), aplicando os feedbacks recebidos para melhoria contínua do atendimento; Executar tarefas semelhantes e/ou correlatas, sempre com foco no cliente; Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI; Identificar e implementar ações no que tange à sustentabilidade nas atividades advindas da área. Requisitos Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas; Experiência em atendimento de Service Desk / Help Desk N1; Conhecimento em ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, SoftExpert ou similares); Conhecimento em Windows, Microsoft 365, Active Directory (reset de senha e contas) e ferramentas de acesso remoto; Noções de redes e configuração de impressoras; Entendimento dos conceitos de SLA, FCR, TMA e priorização de chamados; Boa comunicação verbal e escrita. Diferenciais Certificação ITIL Foundation; Certificações Microsoft (ex.: MS-900, MD-102); Experiência em operações de outsourcing com múltiplos clientes; Inglês ou espanhol intermediário. Competências comportamentais Foco no cliente e empatia; Comunicação clara e objetiva; Organização e senso de prioridade; Trabalho em equipe e disposição para aprender. Indicadores de desempenho FCR, cumprimento de SLA, TMA (tempo médio de atendimento), CSAT/NPS, nota de monitoria de qualidade e índice de reabertura de chamados. Horário/Local12 x 36 Híbrido 07h às 19h (presencial: Terça, Quarta e Quinta)Santana de Parnaíba - SP  Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anosInformações adicionaisSimpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers! ✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada: 💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos. 💙 Saúde e Bem-estar 🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes; 📲 Telemedicina sem coparticipação; 🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável; 🏋️ Wellhub e TotalPass; 🍽️ Vale-refeição ou Alimentação; 🎂 Day Off de Aniversário. 👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias. 🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional; Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas. 🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.