Pessoa Coordenadora de Ouvidoria

UM TIME APAIXONADO E COLABORATIVOSomos movidos pelo propósito de transformar vidas com a nossa energia levando mais conforto para as pessoas, mais eficiência para os negócios e desenvolvimento para as cidades.Nossa força vem da promoção de uma cultura inclusiva, que compreende e valoriza a diversidade e que respeita as diferenças, para que todas as pessoas sejam as suas melhores versões. As pessoas são o nosso maior valor!Por aqui a segurança é um valor inegociável, cuidamos uns dos outros! Valorizamos a autonomia e a colaboração no dia a dia. Fazemos acontecer de maneira apaixonada, evoluindo sempre! Nossas pessoas querem ir longe e aqui encontram perspectiva para crescer.Você busca por um desafio profissional que pode transformar o mundo? Então o seu lugar é na Comgás! Temos orgulho de fazer parte do futuro da energia do Brasil! Quer evoluir com a gente? #vemsercomgás Responsabilidades e atribuições Coordenar as áreas de Ouvidoria, Reclamações de agentes externos como ARSESP. PROCON, CONSUMIDOR.GOV e RECLAME AQUI, gerindo os indicadores de atendimento juntamente com o fornecedor de contact center e equipe interna, atuando na manutenção e melhoria de processos, desenvolvendo o time de atendimento e qualidade da Operação, buscando o cumprimento de indicadores operacionais e regulatórios, eficiência e qualidade nas interações com os clientes. Além disso, buscar o as melhorias com foco na prevenção das reclamações junto às áreas de interface, e com perfil transformacional para aprimorar os processos internos. Coordenar a área planejando e estipulando prazos para o desenvolvimento de entrega dos trabalhos, distribuindo e priorizando as atividades da equipe, definindo cronograma para desenvolvimento das atividades e zelando pelo seu cumprimento, garantindo o andamento dos trabalhos dentro dos prazos estabelecidos; Acompanhar diariamente os indicadores de atendimento da Ouvidoria com o parceiro e time interno atuando para redução de possíveis desvios, promovendo a relação positiva com órgãos externos e buscando melhoria contínua com base nos insumos das manifestações, visando atender o cliente dentro dos do prazo e reduzindo reclamações; Coordenar as frentes de trabalho referente aos temas ofensores em reclamações e melhoria de processos mapeando e ajustando frente às rotinas e necessidades dos times de atendimento, promovendo a melhoria contínua e maior satisfação do cliente; Acompanhar semanalmente os resultados de Qualidade e Treinamento dos times atuando na adequação constante as necessidades e estratégias, propor ações corretivas visando garantir o atingimento das metas de performance das operações, aplicável para operação terceira e para a Operação interna que atua diretamente no núcleo do Reclame Aqui; Gerir a equipe a desenvolver e implementar políticas e procedimentos para o atendimento das manifestações dos clientes e assegurar que todos as pessoas colaboradoras da ouvidoria estejam cientes e sigam os procedimentos internos; Coordenar o treinamento, capacitando a equipe da ouvidoria para lidar com as manifestações dos clientes de maneira eficiente e profissional e identificar oportunidades de melhoria nos processos e serviços da organização com base nos indicadores; Facilitar a comunicação entre os clientes e os diferentes departamentos da organização e propor soluções, acompanhar a implementação das medidas corretivas, bem como garantir que todas as manifestações sejam tratadas de forma adequada e dentro dos prazos estabelecidos; Manter a equipe em constante atualização e evolução técnica e comportamental, por meio de treinamentos, troca de experiências, feedbacks constantes, contratos de metas e plano de desenvolvimento, além de mantê-los em sintonia com as tecnologias disponíveis e alinhamento com a cultura organizacional, com objetivo de motivá-las, capacitá-las e orientá-las para o alcance das metas estabelecidas pela empresa; Responder pela gestão de pessoas nas decisões de gestão de ponto, contratação, demissão, férias, realização de horas extras e promoções, interagindo junto a área de Pessoas e Cultura na aplicação das políticas; Disseminar à missão, visão, valores e a filosofia de trabalho da empresa, mediante a comunicação e engajamento dos líderes e equipes, enaltecendo questões relacionadas à disciplina, respeito à hierarquia, ética e profissionalismo, assegurando alinhamento das pessoas às diretrizes vigentes; Contribuir na preparação dos relatórios gerenciais, visando assegurar a disponibilidade de informações financeiras e sobre andamento dos trabalhos e resultados alcançados, objetivando o suporte adequado ao processo decisório para análise e tomada de decisão; Buscar o atingimento das metas da área, através do acompanhamento dos resultados, e cumprimento dos planos de ações para correções e revisões para melhorias nos processos e resultados; Contribuir com a elaboração do programa orçamentário de custeio de sua área, bem como acompanhamento e controle dos dispêndios havidos e oportuna recomendação quanto à forma de correção dos desvios.Requisitos e qualificações Ensino Superior completo (Desejável em Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Economia ou área afins). Pós graduação ou cursos de especialização;Experiência em atividades correlatas; Desejável: Conhecimento Intermediário em pacote Office, ERPs utilizados na área.Informações adicionais Informações adicionaisBENEFÍCIOS QUE VOCÊ TERÁ:Aqui, a gente sabe que comer bem faz toda a diferença! 😍Por isso, oferecemos:🍽️ Vale-refeição🛒 Vale-alimentaçãoPara nós bem-estar vai muito além do básico 💙, quando o assunto é saúde, você conta com:🩺 Assistência médica e odontológica💊 Auxílio farmácia👓 Auxílio óptico🛡️ Seguro de vidaNosso Programa Equilíbrio promove ações voltadas para a sua saúde física, mental, social e financeira 🌱Para manter o corpo em movimento, temos Wellhub💪Acreditamos que o descanso é essencial, por isso oferecemos gratificação de férias 💰Seu aniversário é especial! Por isso, oferecemos Day Off para você curtir o seu dia.E para cuidar da mente, você conta com o Programa Amigo, com apoio psicológico sempre que precisar 🧠🤍Como empresa cidadã, apoiamos cada fase da vida:👩‍🍼 Licença maternidade estendida (180 dias)👨‍🍼 Licença paternidade (20 dias)(vale para filhos(as) biológicos(as) ou adotivos(as)É mamãe? Então pode contar também com:🍼 Auxílio-creche🤱 Sala de lactação no nosso Centro OperacionalE porque tranquilidade financeira também faz parte do bem-estar 💰✨, oferecemos:📈 Participação nos lucros🏦 Previdência privada🎓 Incentivo à educação💰Cooperativa de créditoEsperamos você para crescer junto com a gente 🚀💙#vemsercomgás#evoluindoaoseulado