ANALISTA DE PLANEJAMENTO CALL CENTER II

Você tem paixão por cuidar de sorrisos e quer trabalhar em um lugar que também vai cuidar do seu? Na Odontoprev, estamos em busca de uma pessoa que queira se juntar a uma equipe que inspira, acolhe e transforma!Responsabilidades e atribuiçõesBuscamos um(a) Analista de Planejamento de Call Center para atuar no dimensionamento de equipes, elaboração de forecast, controle de capacidade, construção de escalas e acompanhamento dos principais indicadores operacionais. Esse profissional será responsável por analisar desvios entre o planejado e o realizado, propor ações de melhoria, acompanhar o quadro operacional, validar informações de faturamento e elaborar apresentações para reuniões de resultados com clientes internos e externos.🔹Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados.🔹Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo.🔹Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais.🔹Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição.🔹Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada.🔹Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária.🔹Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, aderência às pausas e abandono.🔹Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional.🔹Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação.🔹Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados.🔹Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades.🔹Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores.🔹Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas.🔹Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos.🔹Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias.🔹Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos.🔹Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes.🔹Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento. Requisitos e qualificações✔️ Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas.✔️ Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center.✔️ Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.✔️ Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional.✔️ Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage.✔️ Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados✔️ Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce.✔️ Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais.Informações adicionaisBenefícios oferecidos: 🏥 Assistência médica e odontológica🏢 Ambulatório médico (Espaço Saúde)🤝 Apoio psicológico e nutricional (OrienteMe)🏃‍♂️ Auxílio academia (Wellhub)👶 Auxílio enxoval e programa de gestante🏫 Auxílio creche (conforme sindicato)🔹 Clube de vantagens Bradesco/Alelo🎟️ Credencial SESC🎉 Day off no aniversário👨‍👧 Licença-paternidade estendida🎂 Meio Day Off - aniversário de filhos🏦 Previdência privada✨ Programa de diversidade (OdontoPlural)🏞️ Programa de qualidade de vida (Vida Leve)🏆 Programas de reconhecimento💼 PPR - Programa de Participação nos Resultados🔒 Seguro de vida📚 Universidade corporativa e parcerias educacionais🍽️ Vale-alimentação e/ou vale-refeição🚌 Vale-transporte