Analista de Sucesso do Cliente Pleno

Buscamos um(a) Analista de Sucesso do Cliente Pleno para atuar de forma proativa na gestão da jornada e da experiência dos nossos clientes.

Esse profissional será responsável por acompanhar a saúde da carteira, identificar riscos de insatisfação e cancelamento, desenvolver ações de retenção e relacionamento e identificar oportunidades de evolução dos clientes. Também terá participação importante na estruturação das rotinas, processos e indicadores da área de Customer Success.

Procuramos alguém com perfil analítico, proativo, organizado e relacional, capaz de transitar entre clientes, dados e áreas internas, transformando informações da carteira em ações concretas.

 

Principais responsabilidades

• Acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de atrito, riscos e oportunidades de melhoria da experiência;
• Realizar contatos proativos de pós-instalação e acompanhamento da carteira;
• Identificar clientes em risco a partir de chamados, reclamações, inadimplência, redução de plano, tentativas de cancelamento e outros sinais;
• Atuar na retenção e recuperação de clientes, entendendo as causas de insatisfação e negociando alternativas adequadas;
• Analisar os motivos de churn e cancelamento, identificando padrões e oportunidades de melhoria;
• Monitorar indicadores de experiência, retenção e saúde da carteira;
• Segmentar e organizar a carteira de clientes conforme critérios de acompanhamento e prioridade;
• Consolidar feedbacks e a voz do cliente, transformando informações em oportunidades de melhoria para as áreas internas;
• Identificar oportunidades de upgrade, adequação de planos e contratação de serviços adicionais, de forma consultiva;
• Atuar em conjunto com Comercial, Suporte, Operações, Financeiro e Atendimento na resolução de causas que impactem a experiência do cliente;
• Apoiar a estruturação dos processos, rotinas, registros e indicadores de Customer Success.

Experiência profissional:
preferencialmente em Customer Success, relacionamento, retenção, atendimento, telecom ou serviços recorrentes.

Formação: Graduação completa ou cursando em Administração, Marketing, Gestão Comercial,
Comunicação, Processos Gerenciais ou áreas correlatas. Não deve ser eliminatória diante de boa experiência prática.

Diferêncial: Experiência em ISP/telecom com carteira, retenção, upgrade e relacionamento com
clientes.