Supervisor da Central de Atendimento ao Cliente

Com mais de 20 anos de solidez no mercado de TI do Rio de Janeiro, somos uma empresa referência Serviços Gerenciados de Infraestrutura. Atuamos lado a lado com nossos clientes para impulsionar a eficiência, a continuidade e a evolução dos negócios.

Estamos em busca de um profissional com perfil analítico, foco em excelência e sólida capacidade de liderança para integrar o nosso time. Você será o ponto focal para coordenar as operações diárias, garantindo o cumprimento de metas estratégicas e a manutenção dos mais elevados padrões de qualidade no relacionamento com o cliente, em conformidade com as práticas HDI.

Cargo: Supervisor de Central de Atendimento

Modelo: 100% Presencial (Rio de Janeiro - RJ)

Escala: 5x2 (Segunda a sexta-feira)

Remuneração: Competitiva (superior à média de mercado) + pacote completo de benefícios (incluindo Credencial Sesc e Wellhub).

 

Principais Responsabilidades

 

• Gestão e Desenvolvimento de Equipe: Coordenar, capacitar e monitorar a equipe, aplicando feedbacks estruturados e garantindo um clima organizacional produtivo e motivador.
• Gestão de Indicadores: Monitorar e analisar em tempo real métricas operacionais essenciais (como TMA, SLA, Taxa de Abandono, FCR e CSAT), alinhadas às boas práticas do HDI.
• Garantia de Qualidade: Realizar monitorias periódicas de atendimento e implementar planos de ação para a melhoria contínua dos processos.
• Tratativa de Casos Críticos: Atuar diretamente na resolução de demandas escalonadas de alta complexidade, assegurando a retenção e a satisfação do cliente
• Relatórios e Reporte Gerencial: Elaborar relatórios analíticos de desempenho operacional para subsidiar as tomadas de decisão da gerência e/ou cliente.
• Planejamento Operacional: Definir rotinas, identificar prioridades, dimensionar a equipe de trabalho, distribuir atividades e traçar estratégias para o cumprimento das metas.

  Perfil e Requisitos Mínimos

 

• Experiência: Mínimo de 3 anos de experiência comprovada na liderança de equipes de atendimento ao cliente (Call Center, Service Desk, SAC ou áreas correlatas).
• Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Gestão de TI. Também serão aceitas graduações em Administração, Processos Gerenciais ou áreas correlatas, desde que acompanhadas de pós-graduação na área de TI.
• Conhecimentos Técnicos: Certificação ITIL V4 Foundation; domínio de ferramentas de ITSM ; sistemas de telefonia ; proficiência no Pacote Office (especialmente Excel para análise de dados).
• Conhecimento em Gestão de Indicadores de Central de Atendimento ao Cliente: Familiaridade profunda com as métricas de mercado (TMA, TME, FCR, SLA, Absenteísmo e Turnover).
• Competências Comportamentais: Excelente comunicação corporativa, inteligência emocional para gestão de conflitos, resiliência e foco orientado a resultados.

  Diferenciais (Desejável)

 

• Formação e/ou conhecimento em HDI SCM.
• Formação Microsoft Desktop Manager.
• Conhecimento prático nas diretrizes das normas ISO/IEC 27001 e 27002.
• Especialização ou cursos em Gestão de Pessoas e Técnicas de Coaching.

  Benefícios e Proposta

 

• Remuneração superior à média de mercado.
• Assistência Médica e Odontológica.
• Vale-Alimentação mensal e Vale-Refeição diário. 
• Vale Transporte.
• Seguro de Vida. 
• Plano de carreira estruturado.
• Credencial Sesc: Acesso gratuito (estendido a dependentes) a clubes, hotéis, academias e serviços de saúde com tarifas reduzidas.
• Wellhub: Plataforma corporativa de atividade física com acesso a academias, estúdios e aplicativos de bem-estar/saúde mental.