COORDENADOR DE RELACIONAMENTO/CX

Propósito do Cargo

O Coordenador de Relacionamento / CX é responsável por garantir a satisfação, retenção e expansão da base de clientes, atuando como o elo entre cliente, comercial, operações e produto.

Seu foco é maximizar o Lifetime Value (LTV), reduzir churn e assegurar uma experiência consistente, fluida e positiva ao longo de toda a jornada do cliente.

 

Escopo de Atuação:

Gestão da Experiência do Cliente (CX)

• Mapear e gerenciar toda a jornada do cliente (onboarding, uso, renovação e expansão).
• Identificar e corrigir pontos de fricção na experiência do cliente.
• Garantir padronização da experiência em todos os canais de contato.
• Desenvolver e acompanhar indicadores de satisfação (NPS, CSAT, CES).
• Criar e implementar planos de melhoria contínua da experiência.

Gestão de Relacionamento e Retenção

• Liderar estratégias de retenção e redução de churn.
• Acompanhar clientes estratégicos e contas sensíveis.
• Atuar preventivamente em riscos de cancelamento.
• Desenvolver planos de relacionamento por perfil de cliente.
• Estruturar ações de acompanhamento contínuo e relacionamento de longo prazo.
• Estruturar processo de saneamento da base dos clientes, mantendo os dados atualizados
  
  

Expansão de Receita (Upsell e Cross-sell)

• Identificar oportunidades de expansão dentro da base ativa.
• Trabalhar em conjunto com o time Comercial para ativação de upsell e cross-sell.
• Garantir que a expansão ocorra de forma consultiva e alinhada à experiência do cliente.
• Garantir o processo de renovações e propostas.

 

Integração com Comercial, Operações e Produto

• Garantir transição fluida do pré-venda para o pós-venda.
• Assegurar alinhamento entre a promessa comercial e a entrega ao cliente.
• Consolidar feedbacks da base de clientes e direcionar melhorias.
• Atuar como facilitador entre áreas para resolução de problemas do cliente.

Gestão de Processos, Dados e Ferramentas

• Estruturar processos de onboarding, acompanhamento e retenção.
• Garantir uso disciplinado de CRM e ferramentas de relacionamento.
• Criar e acompanhar dashboards de experiência, churn e LTV.
• Analisar causas de churn e propor planos de ação preventivos e corretivos.

Competências Técnicas

• Experiência em Customer Experience, Customer Success ou Relacionamento.
• Vivência em estratégias de retenção, churn e expansão de base.
• Domínio de CRM e ferramentas de atendimento/relacionamento.
• Experiência na construção e melhoria de processos de pós-venda.

Competências Comportamentais

• Forte empatia e orientação ao cliente.
• Comunicação clara, relacional e assertiva.
• Capacidade de negociação e mediação de conflitos.
• Visão sistêmica do negócio.
• Perfil analítico com foco em solução.
• Postura colaborativa e senso de dono.