Por Luiz Carlos Cabrera   O fato de as empresas serem um sistema social composto por pessoas com suas características próprias de personalidade, história de vida, desejos e expectativas, faz com que os conflitos organizacionais (os que ocorrem na situação de trabalho) sejam inevitáveis. São um verdadeiro dreno de energia, tempo e dinheiro, e saber gerenciá-los é hoje uma das competências essenciais de um profissional. O conflito na sua gênese é uma competição. O que é diferente é que no caso do conflito a melhor solução é o empate.

É o chamado resultado ganha-ganha! Exatamente por ser conceitualmente uma competição, a idéia dominante é que ele precisa ter um vencedor, e isso é o que cria o tal dreno de tempo, energia e dinheiro.

Qualquer conflito tem sempre dois componentes. Um é chamado de objetivo e é representado pelo conjunto de fatos correlacionados com o conflito. O outro é o emocional, que é representado pelos sentimentos envolvidos e, em geral, depende da percepção de cada um. Outra característica aqui é que na maioria das vezes existe o conflito central e um conjunto de conflitos-satélites que se entrelaçam no principal. Você deve fazer um diagnóstico inicial do conflito no qual você está envolvido. Outra peculiaridade é o que vamos chamar de “grau de rigidez”. É quando as opções de solução são poucas e restritas. Mais uma característica é a história de vida comum dos envolvidos no conflito.

Às vezes, o conflito é de simples solução, mas a história pregressa da relação compromete a solução, que passa por saber ouvir e entender a componente objetiva. Por isso, é importante recolher todos os fatos antes de escutar as opiniões. Agora, para entender as emoções, prepare-se para “ouvir com empatia”. Quer dizer ouvir com atenção, com tempo, estimulando a conversa e sem dar a sua opinião, nem exemplos pessoais. É ouvindo com empatia que você ordena as emoções pela sua relevância. Assim, você transforma o conflito mudando- o de competição para colaboração, focando no tema principal, eliminando os conflitos-satélites e deixando as pessoas colocarem para fora suas emoções.

Luiz Carlos Cabrera é professor da Eaesp-FGV, diretor da PMC Consultores e membro da Amrop Hever Group.