O microempresário Ney Coimbra, 56 anos, já precisou estacionar em frente a uma loja e abrir o capô do carro para fingir que havia uma pane no motor. O motivo: queria se esconder atrás do veículo para fotografar a fachada de uma loja sem ser notado pelos funcionários do estabelecimento. Em outra ocasião, usou óculos escuros e boné para freqüentar uma loja atacadista onde ele era apontado pelos funcionários como o “X-9” da empresa.
As incursões pela teatralidade são um dos “ossos do ofício” de Coimbra: ele é um “cliente misterioso”, nome dado a pessoas comuns contratadas para fazer parte de projetos confidenciais de pesquisa, a pedido das próprias empresas.
A missão dessas pessoas é se passar por cliente para 'espionar', avaliar e relatar ao contratante a qualidade dos serviços prestados por seus funcionários.
Enquanto contrata um serviço ou adquire um produto, o pesquisador-espião fica atento a todos os detalhes relacionados ao atendimento, cordialidade, eficiência e limpeza do estabelecimento.
Os esforços para disfarçar a identidade, no entanto, são exceções e não regra, segundo Érika Agostino, diretora da GFK Indicator - empresa que oferece o serviço de cliente misterioso há 14 anos.
“Ninguém finge ser alguma coisa que não seja, ou dá nome falso”, diz. “Eu quero que o pesquisador aja da maneira mais natural possível para que o funcionário saiba que ele é um cliente e não outra coisa”.
Dedo-duro?
Os clientes “espiões” atuam nos mais diversos segmentos: em geral, os testes são feitos em hotéis, bancos, financeiras, postos de gasolina, lojas de conveniência, empresas de telefonia, companhias aéreas e redes de fast-food, entre outros.
“O serviço atende àqueles segmentos em que o dono não consegue fiscalizar todas as lojas pessoalmente”, explica Ronaldo Carlos de Oliveira, diretor operacional da Bare Associates International, empresa norte-americana que atua no Brasil desde 2005 e conta com 8 mil clientes misteriosos.
Segundo ele, o objetivo do trabalho não é apenas ser um 'dedo-duro' para maus funcionários; muitas empresas utilizam a metodologia para definir bônus e premiações para os destaques positivos.
Funciona assim: os interessados no trabalho se cadastram pelo site da empresa e passam a integrar um banco de dados. Quando surge a demanda pelos testes,os candidatos são chamados e treinados de acordo com o perfil mais adequado para cada tipo de trabalho.
Segundo os recrutadores, não há perfil ideal ou limite de idade (a partir de 18) para o trabalho: a diversidade de tipos, aparências e classes sociais é importante para atender às diferentes necessidades.
Fonte: G1
