Você já parou para pensar em que tipo de lembrança o seu cliente leva da sua empresa? Talvez você me responda com outra pergunta, e tente me convencer de que isto pouco importa ou nada influencia no seu faturamento. Sejamos francos e pouco míopes ao afirmar que as boas coisas da vida são aquelas das quais nos lembramos com alegria, que tocam a nossa alma. São experiências marcantes que, mesmo sem querer, vem à tona e ficam em nosso cérebro pedindo bis. E por que não transformar o seu atendimento em uma experiência singular?

Outro dia eu participei do Fórum Mundial de Alta Performance, da HSM, em São Paulo, e puder ouvir de Jeanne Bliss, que atuou como general manager da área de Customer & Partner Loyalty da Microsoft, além de trabalhar na Lands’ End, na Coldwell Banker, na Allstate e na Mazda Motor of America, e uma das mais requisitadas palestrantes sobre experiência e fidelização do cliente, que criar lembranças no cliente, é a principal moeda de toda empresa.

Jeanne acredita que as empresas visionárias têm de se tornar defensoras incondicionais dos clientes para construir um relacionamento construtivo. Além disso, é necessário mudar os parâmetros de relacionamento para se criar uma verdadeira parceria com o cliente. E só conseguimos esta proeza de fato quando descobrimos o que o cliente valoriza, e esta descoberta está intimamente ligada à intuição, sensibilidade e sentimentos. Basta lembrarmos de empresas como Harley Davidson, Starbucks, Cirque du Soleil, Apple, e outras que já estão indo por este caminho.

Você não precisa ser grande e nem internacional para seguir os mesmos passos. Basta entender a necessidade do cliente e saber quando nos tornamos defensores dele para criar uma lembrança, uma experiência desejada. É importante destacar que todas as oportunidades de interação com o cliente são oportunidades de se criar lembranças; boas ou más. Criar uma boa lembrança é onde está a beleza da defesa do cliente. Mas isso só acontece quando finalmente nos damos conta que o cliente é o ativo mais importante do nosso negócio. E, depois, temos que unificar as experiências que proporcionamos para que todos os nossos clientes tenham estas boas lembranças.

É bem verdade que na correria diária e na ânsia de aumentar a fatia de mercado, muitas vezes não reunimos esforços para saber por qual motivo estamos perdendo os clientes. E aqui vai um exercício simples e poderoso que aprendi com a palestrante: peça para o seu pessoal ligar para 10 clientes que não compraram de você ou que você perdeu. Anote as suas reclamações, os motivos.  Reveja tudo isso com a sua equipe e comece a trabalhar para eliminar os motivos pelos quais os clientes estão ligando para reclamar dos serviços e produtos. Certamente você vai descobrir uma série de coisas, e por mais que você não acredite, esses detalhes podem influenciar diretamente no seu crescimento, e principalmente no seu faturamento.

Nenhum tipo de serviço pode ser considerado suficientemente bom, pois sempre se pode melhorar mais um pouco. Lembre-se sempre dos seus clientes como o seu principal ativo.
Jeanne ensinou que a transformação a ser almejada pelas empresas é para colocar todo o foco no cliente. E este foco se sustenta sobre quatro pilares: defesa do cliente; criar uma lembrança para o cliente; valorizar o cliente, e unificar as experiências que proporcionamos.

A confiabilidade é a terra prometida para a fidelidade emocional. A experiência desejada é a conexão emocional, é o que vai trazer o seu cliente de novo. A chave é descobrir o que você está fazendo para conquistar o direito de o cliente se relacionar com você. O que você faz para transformar esse relacionamento em lucro? Pense nisso!

Alessandra Assad

Alessandra Assad é Diretora de redação da revista VendaMais. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é palestrante, professora universitária e colunista de marketing e propaganda. Foi repórter, apresentadora e produtora em televisões e rádios com programas e produções ao vivo e gravadas.

Site: www.assimassad.com.br

E-mail: alessandra@assimassad.com.br