Por Letícia Colombini Você é considerado um profissional competente e tem um currículo brilhante, impecável. É proativo, orientado para resultados e tem uma constante preocupação em se manter atualizado. Então, por que cargas d'água vive sendo preterido nas promoções? Por que não consegue convencer os recrutadores a lhe contratar? Por qual razão sua carreira simplesmente não decola?

É possível que esteja se preocupando demais em desenvolver suas capacidades técnicas e dando pouca atenção a suas habilidades sociais. 'Para conseguir avançar nos níveis internos, é preciso mais do que a simples disposição para o trabalho', diz o consultor americano John Molloy, autor do livro Molloy's Live for Success. 'As habilidades sociais são um pré-requisito determinante para o sucesso no mundo corporativo.'

Você está seguro de que sabe comportar-se corretamente num almoço de negócios? Tem competência ao se apresentar para outras pessoas? É capaz de conduzir uma conversa polida? Sabe vestir-se adequadamente tanto para uma reunião como para o casual day?

Sim? Parabéns.

Afinal, as empresas estão dando um peso cada vez maior a suas atitudes, a sua postura e a seu modo de proceder. Saber como agir nas mais variadas situações do dia-a-dia de trabalho e driblar as saias-justas representa uma vantagem competitiva e tanto. Isso leva a crer que você tem educação, bom-senso e traquejo - e, portanto, está preparado para representar a empresa em qualquer ocasião. Não dê ouvidos se alguém lhe disser que se preocupar com a etiqueta é algo fútil ou secundário. Dominar o código de comportamento em vigor no mundo dos negócios faz bem, sim, para sua vida profissional. Uma enquete eletrônica realizada em dezembro no site de VOCÊ s.a. dá mostra de que as pessoas estão, pouco a pouco, tomando consciência disso. De um total de 480 entrevistados, 88% acham que profissionais atentos às regras de etiqueta têm mais chance de crescer e se dar bem na carreira do que outros.

A etiqueta corporativa, no entanto, é muito mais do que saber distinguir entre um garfo de salada e o do prato principal. Qualquer atitude que incomode as pessoas a seu redor é considerada falta de modos. Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega com conversas e perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, entre outros. 'Como os sinais de trânsito e os mapas rodoviários, o protocolo do escritório nos protege de colidir com os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputação da empresa', diz Amy Vanderbilt, autora de O Livro Completo de Etiqueta. A elegância abrange, ainda, a consideração e o respeito por subordinados, chefes e colegas e a disposição em ser agradável e gentil.

Isso não significa sair por aí beijando ou bajulando todo mundo. As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e sociáveis ao mesmo tempo em que mantêm uma atitude positiva, simpática e, sobretudo, genuína - o que nos remete a questões como valores e ética. Se você é uma pessoa divertida, atenciosa, flexível e tolerante, pode estar certa de que muitos erros lhe serão perdoados. 'Simpatia é fundamental em qualquer situação. É ela que aproxima as pessoas e torna a vida da gente muito mais fácil', diz Cláudia Matarazzo no livro Etiqueta sem Frescura. 'Infelizmente não há regras para ser simpático, mas se preocupar com o bem-estar dos outros já é, sem dúvida, um bom começo.'

A vida profissional exige uma etiqueta correta em inúmeras ocasiões - muitas delas, delicadas. Obviamente não é possível prever todas. Selecionamos algumas mais comuns:

- Arrase na entrevista!

Poucas são as situações em que seu cuidado com a etiqueta e sua postura são tão minuciosamente observados quanto numa entrevista de trabalho. Para não fazer feio, a primeira providência é chegar ao encontro com 15 ou 20 minutos de antecedência. 'Se você se atrasar, telefone logo que puder para o entrevistador', dizem Lynne Brennan e David Block, autores do livro Etiqueta no Mundo dos Negócios (editora Futura). 'A explicação deve ser breve e acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso quando chegar, terá dado a ele um tempo enorme para pensar mal de você.'

Ao entrar na sala do recrutador, permaneça em pé até que lhe convidem a sentar. Na hora dos cumprimentos, faça contato visual, sorria, dê um aperto de mão firme (mas não do tipo 'quebra-nozes') e deixe seu interlocutor dar início à conversa. Para se sentir mais à vontade, acomode-se bem para trás na cadeira e fique numa posição ereta, mas relaxada. Não fique balançando o pé nem passe a mão no rosto. Fica proibido fumar e fazer observações negativas sobre seu antigo (ou atual) empregador. Também pega mal tocar em assuntos relacionados a dinheiro até que todos os aspectos referentes ao emprego tenham sido discutidos. Ao se despedir, agradeça que o tenham recebido. Se for o caso, pergunte quando deve esperar notícias.

- A primeira impressão

É no primeiro encontro que se iniciam os contatos sociais e profissionais - daí sua importância. Nessa hora é fundamental agir com naturalidade, sutileza e presença de espírito. Para começar, os consultores de etiqueta são quase unânimes ao afirmar que as fórmulas 'encantado(a)' ou 'é uma honra' caíram em desuso. Segundo eles, um simples e objetivo 'Como vai?' ou 'Tudo bem?' já está de bom tamanho. Deixe a expressão 'Muito prazer' para o fim. Assim, você terá tempo suficiente para conhecer seu interlocutor - e certificar-se de que foi mesmo um prazer. Dar longos abraços, tapinhas nas costas e beijinhos no rosto das pessoas é uma atitude antiprofissional. O ideal é estender a mão direita com firmeza (mas sem exagero) e acompanhar o cumprimento com um sorriso amável. Se você for apresentar alguém, é importante informar algo além do nome e do cargo da pessoa. 'Informações extras servem para colocá-la dentro de um contexto, facilitando a conversação', dizem Peggy e Peter Post em seu livro The Etiquette Advantage in Business (editora Harper Collins), inédito no Brasil. Se houver mais de uma pessoa na roda, clientes, mulheres e pessoas mais velhas e mais altas na hierarquia têm prioridade nessa hora.

Quem toma a iniciativa de cumprimentar? Em geral, o primeiro a avistar o outro. Detalhe: homens sempre se levantam para cumprimentar. Mulheres, não. Num restaurante, se por acaso avistar um conhecido, acene discretamente. Permaneça sentado.

- A arte da conversação

Usar as palavras com habilidade é essencial no mundo dos negócios. Você pode ser um profissional brilhante, mas se comete erros gramaticais, de pronúncia e de vocabulário, engole palavras, tem uma inflexão falsa ou uma voz desagradável terá dificuldade em persuadir os outros a aceitar suas idéias ou a comprar seus produtos. Pode até mesmo ser esquecido quando se tratar de promoções e aumentos. Falar demais, interromper seu interlocutor para contradizê-lo ou sufocá-lo com opiniões categóricas e sair distribuindo conselhos sem que ninguém os tenha pedido - tudo isso deve ser abolido da conversação. 'Para criar um clima de cordialidade, é preciso que o diálogo obedeça a um ritmo natural, um vaivém inteligente de réplicas, uma espécie de torneio no qual cada jogador tem a sua vez', diz Martha Calderaro em seu livro Etiqueta e Boas Maneiras (editora Nova Fronteira).

E se você quer realmente manter a boa convivência no trabalho e se preocupa em preservar sua imagem, não exagere no tom de voz e maneire nos gestos. Saiba ouvir, evite excesso de familiaridade (ou de franqueza), fofocas, reclamações e indiscrições. Também não há quem agüente mau humor, puxa-saquismo e autopromoção. Tem mais: fuja de gírias, expressões estrangeiras, jargões técnicos e, claro, palavrões e piadas longas ou de mau gosto.

- Modos à mesa

O almoço de negócios funciona como um teste que lança luz sobre suas habilidades sociais. Vai convidar um cliente para um almoço de negócios? Ofereça a ele algumas opções de restaurante e uma ou duas datas. Dê preferência a um lugar conveniente para ambos, com um serviço rápido e um ambiente tranqüilo e iluminado. Na manhã do dia D, você ou sua secretária devem confirmar o encontro. Quem convida chega antes, um tipo de delicadeza que faz toda a diferença no mundo dos negócios. Quanto à postura, o ideal é sentar-se com elegância, mantendo a coluna ereta. Não 'cole' as costas no encosto da cadeira enquanto come e evite esticar ou cruzar as pernas para não incomodar seu vizinho da frente. Quanto às mãos, procure mantê-las sobre a mesa, apoiando os punhos. Nunca descanse o braço sobre o colo ou os joelhos. O guardanapo, por sua vez, deve permanecer dobrado sobre o colo o tempo todo.

O tema central do almoço deve ser abordado sem pressa, não antes da chegada do primeiro prato. Comece tratando de amenidades, para descontrair o ambiente. A partir daí, cabe ao anfitrião começar a falar de negócios. Nessa hora, é bom não chamar a atenção sobre si. Nada de levantar a voz para conversar ou chamar o garçom, gesticular demais, deixar o celular ligado ou fazer brindes ruidosos. Quem convida paga. Ao final da refeição, peça a conta, ou a nota - nunca a 'dolorosa' ou eufemismos igualmente abomináveis. Ao recebê-la, não a estude como se fosse detalhes de um contrato. Procure manter um ar neutro e não comentar o valor. Se achar que há algum engano, trate do assunto depois que os convidados já tiverem se retirado.

- Ao telefone

Estima-se que 75% dos negócios são feitos por telefone, um instrumento de comunicação fundamental no mundo corporativo. Seu mau uso significa perda de tempo, de oportunidades e, por tabela, de muito dinheiro. Ao fazer uma ligação, o certo é identificar a si mesmo e a sua empresa. Explique rapidamente o motivo do telefonema e pergunte se é uma hora conveniente para conversarem. Se a pessoa estiver ocupada, pergunte quando pode ligar de volta. No decorrer da conversa, procure não falar muito devagar nem muito depressa e habitue-se a pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos - a idéia é estabelecer um relacionamento mais pessoal.

Usar uma voz alegre, clara e calorosa - nem alta nem baixa demais - também gera empatia. Mas só isso não basta. É preciso ser rápido e objetivo ao prestar informações. E nada de deixar as pessoas esperando na linha sem fornecer uma explicação razoável pela demora ou remetê-la de uma seção a outra. Não há nada mais irritante. (Aliás, há sim. Ouvir do outro lado da linha vocativos como 'meu bem', 'meu anjo', 'querido(a)', 'coração' e afins.) Se por acaso a linha cair, a responsabilidade de retornar a ligação é de quem telefonou. Ainda: qualquer ruído estranho é considerado deselegante, pois sugere que sua atenção está em outro lugar. Portanto, não fale ao telefone com cigarro ou comida na boca, não masque chicletes, não rabisque papéis nem digite no computador.

Existem ainda outras regrinhas de ouro relacionada a telefones. Ser breve, não abusar das ligações pessoais e responder às mensagens na secretária eletrônica no prazo máximo de 24 horas são algumas delas. Outra: se estiver acontecendo uma reunião em sua sala e o telefone tocar, não atenda, a não ser uma ligação extremamente importante. Desculpe-se pela interrupção.

- Pilote bem seu celular

Não há como contestar. O uso de celular serve para aumentar a produtividade e resolver emergências. Por outro lado, não há nada mais chato do que ouvi-lo tocar em lugares públicos. Para os usuários, a solução é simples: ao fazer uma visita, participar de almoços e reuniões ou assistir a palestras, desligue o aparelho - ou deixe-o no modo vibra call. Se por acaso esquecer e ele tocar, peça desculpa e desligue-o, sem atender.

- Toma lá, dá cá

Há uma porção de ocasiões em que você pode oferecer um presente a alguém com quem trabalha. O gesto pode servir para agradecer a quem lhe fez um favor, parabenizar um colega pela promoção, reconhecer o bom trabalho de uma pessoa de sua equipe etc. Não há normas rígidas na hora de oferecer regalos. Basta usar o bom e velho bom senso. Evite dar (e receber) presentes muito caros e vistosos, por exemplo, sob o risco de parecer 'suborno' ou exibicionismo. Pijamas, lingerie e perfume, por sua vez, têm conotação romântica e pessoal - algo que definitivamente não combina com o ambiente de trabalho. Prefira itens perecíveis, como vinhos e flores. Ingressos para um concerto ou para uma peça de teatro também são apropriados. Outra prova de discernimento é resistir ao impulso de presentear o chefe, sobretudo se você for novo na empresa - ou certamente será visto como bajulador.

Quando receber um presente, abra-o, agradeça e não deixe de expressar sua satisfação, mesmo que não esteja nada assim tão satisfeito. Se o mimo não for entregue pessoalmente, telefone, envie uma nota de agradecimento ou mesmo um e-mail um ou dois dias depois.

- Onde há fumaça...

Sem entrar no mérito do hábito de fumar, que a ciência desaprova, a etiqueta tem regras estritas para os fumantes. O ponto central é praticar seu vício sem incomodar as pessoas que o cercam. Ficam proibidas, portanto, baforadas no elevador, numa sala sem cinzeiros e à mesa, enquanto os outros estiverem comendo. Num almoço de negócios, se você fuma e seu convidado não, a solução educada é fazer a reserva na área de não-fumantes. Antes de acender o cigarro, trate de perguntar às pessoas se elas se importam que você fume. Mas esteja preparado. Caso alguém diga que sim, você se verá numa situação desagradável. Por outro lado, as pessoas podem dizer que não se importam por educação - e ainda assim se sentir incomodadas. A lógica é a mesma para quem costuma fumar na própria sala. O cheiro impregnado no ar pode ofender seu visitante. Mas deselegante mesmo é falar com o cigarro entre os lábios e usar o prato ou um pires como se fosse um cinzeiro, entre outras barbáries.

- Com que roupa eu vou?

As pessoas reagem instantaneamente à aparência das outras e, até certo ponto, isso se dá pela maneira como estão vestidas. 'Roupas socialmente inadequadas podem fazer com que as pessoas se sintam pouco à vontade e queiram distanciar-se de você', dizem Mary Mitchell e John Corr, autores do livro Tudo sobre Etiqueta nos Negócios (Editora Manole). 'No mundo corporativo, em geral as reações são ainda mais cruéis e reprovadoras. Seus colegas, pares e superiores presumem que a qualidade do seu trabalho provavelmente não será melhor do que a qualidade da sua aparência.' Mas boa aparência não significa usar tailleur de segunda a sexta-feira ou estar sempre de paletó e gravata. Significa, antes de mais nada, ter discernimento para saber adequar o visual à sua atividade profissional e às diversas situações de trabalho. Afinal, vestir roupas semelhantes para ir ao canteiro de obras e à reunião da diretoria é o mesmo que usar botinas para ir ao balé.

Algumas empresas têm códigos sobre o assunto. Se a sua não tem, trate de observar como os colegas e executivos se vestem. É sempre um bom referencial. Claro que há modelos que nunca devem ser usados: microssaia, barriga de fora e tops sensuais, para mulheres; camiseta regata, tênis e gravatas chamativas, para homens. Além disso, é bom manter suas roupas sempre limpas e bem passadas, e seus sapatos brilhando. Imagine apresentar-se com um pisante surrado ou uma mancha de gordura na calça? Isso demonstra desatenção aos detalhes. Mais: digamos que você é adepto de um corte de cabelo considerado bacana nos anos 80. Pode dar a impressão de que não é capaz de acompanhar as mudanças.

Isso não significa, no entanto, que você é obrigado a seguir as tendências da moda. Mesmo porque pessoas verdadeiramente elegantes se conservam fiéis a um estilo, com pequenas variantes e algumas concessões aos modismos. Em geral, elas optam pela versatilidade e pelo conforto.

- Etiqueta global

Uma coisa é você cometer uma gafe quando viaja a passeio - em geral é até divertido. Outra, bem diferente, é dar uma bola fora numa viagem a trabalho. Nesse caso, provavelmente, a história não terá graça nenhuma. Pior: dependendo da dimensão, a tal mancada pode acabar comprometendo relações - e negócios importantes. Para não se perder nesse caldeirão de culturas globais, uma boa dica é pesquisar um pouco sobre o lugar para onde vai. Para isso, converse com colegas que já estiveram lá, leia livros ou navegue na internet. Saiba o nome correto do país, sua capital, seu regime político, características geográficas, o esporte mais popular, os principais pontos turísticos, e por aí afora. Aprenda também algumas palavras ou expressões na língua local - como ''bom dia', 'por favor', 'obrigado'.

Em viagens internacionais, o ditado que recomenda nunca discutir religião, política ou sexo vale em dobro. O segredo é agir de forma diplomática. Lembre-se de que você representa uma espécie de embaixador do seu país. Expresse reconhecimento pela arte, arquitetura, cozinha ou pelo que mais mereça elogio em relação à cultura alheia. Em situações sociais fora do comum, o correto é confessar desconhecimento. A atitude demonstra aceitação e boa vontade em aprender. Também é importante agir com moderação. 'Nada de brindes prolongados, abraços efusivos, galanteios superlativos, samba no pé e odes ao Brasil', diz Fernando Dourado, diretor-geral da Merken, consultoria voltada ao treinamento intercultural de executivos e autor do livro Ao Redor do Mundo.

- Gentilezas virtuais

A explosão do uso do e-mail talvez tenha sido a mudança mais drástica dos últimos tempos no que diz respeito à comunicação no mundo corporativo. A partir daí, deu-se origem a um novo termo: 'netiqueta', um código de comportamento exclusivo para relacionamentos na rede. Para demonstrar eficiência e elegância no ambiente virtual, procure usar uma linguagem direta, clara e objetiva - sem formalismos ou expressões rebuscadas. Evite, por exemplo, usar no cabeçalho saudações barrocas como 'ilustríssimo' ou 'excelentíssimo'. Um simples 'caro fulano', um 'bom dia', ou coisa que o valha, já está ótimo. Na despedida, prefira expressões como 'atenciosamente' ou 'um abraço'. Não se esqueça de, no final, assinar seu nome completo, cargo e nome da empresa.

Revise os e-mails à caça de erros de português e de digitação. Evite o uso de cores e fontes diferenciadas e pegue leve nos pontos de exclamação, cifrões e afins. Usá-los em excesso é mais ou menos como rir da própria piada. Arquivos anexados, só se realmente houver necessidade, pois requer trabalho extra de quem recebe a mensagem. Uma prática comum e de mau gosto é deixar visível a lista de pessoas para as quais você está remetendo o e-mail. A sensação é de que você é simplesmente um nome a mais em uma lista enorme. Em tempo: letras maiúsculas são sinônimo de gritaria no universo eletrônico. Letras minúsculas, por sua vez, remetem a excesso de informalidade. Cuidado com elas.

- Atenção, retardatários!

Respeitar o tempo alheio é a regra número 1 da etiqueta - mas a maioria dos brasileiros infelizmente costuma ignorá-la. Não deveria. Quando alguém chega tarde a um compromisso, aqueles que esperam raramente se satisfazem com uma desculpa esfarrapada. Por mais criativa e divertida que possa ser a explicação do retardatário, o sorriso do outro é sempre amarelo. A raiva fermenta pela falta de consideração. Além de deselegante, atrasos freqüentes podem deixar você com fama de profissional pouco sério - ou até irresponsável. Portanto, trate de disciplinar-se. Se você prevê um atraso significativo a um encontro de negócios, avise com antecedência - e, ao chegar, desculpe-se. Se vive numa cidade caótica, saia mais cedo do escritório. E, numa reunião, é bom dar o ar da graça com um pouco de antecedência. Assim, há uma margem de manobra no caso de imprevistos.

- O troca-troca de cartões

A troca de cartões de visita é parte de um ritual de saudação no mundo dos negócios. Em geral, ela é feita no início da reunião, quando as pessoas ainda não se conhecem. Uma boa prática é deixá-los à vista, caso o nome de um dos participantes lhe escape. Quando o encontro é informal, trocam-se cartões na despedida. Mas, atenção: ofereça-os somente se houver interesse para um contato futuro. Evite sair distribuindo-os a esmo - especialmente para profissionais mais graduados que você. Espere até que lhe peçam. Outra coisa: esteja você num restaurante ou num coquetel, nunca entregue o cartão enquanto estiver comendo.

- No avião

Parece que os aeroportos e aviões trazem à tona o que há de pior nas pessoas. Afinal de contas, você é obrigado a enfrentar filas, lidar com atrasos e passar horas num compartimento fechado e apertado com dezenas, centenas de pessoas. Para tornar seu vôo e o dos outros passageiros o mais agradável possível, a regra número 1 é não se esparramar na poltrona do vizinho. Se estiver usando um fone de ouvido para escutar música ou assistir a um filme, verifique se o som não está escapando. Usar laptop durante o vôo também pode aborrecer a pessoa a seu lado, especialmente se ela estiver tentando dormir. Se você for o último a embarcar, encontre um compartimento livre, em vez de atulhar seus pertences num bagageiro lotado. Ah, e nada de enfiar a colherzinha do pudim ou a faca de pão no bolso, hein?

- Um mundo melhor

'Obrigada', 'desculpe' e 'por favor' são expressões simples que podem transformar o mundo num lugar muito melhor para se viver.